顾客引发营销Customer Generated Marketing (CGM)

腨严格来说，「顾客引发营销」其实与口碑营销有异曲同工之妙，只是前者强调消费者运用科技（Internet）快速地与其它网友交换意见和信息，而后者则着眼于消费者个人的人际关系网络和影响力。但对于企业来说，重点都在于如何有效运用消费者之间的串连和主动分享，借力使力让品牌信息取得消费者认同并且快速扩散。最近热门话题–「Web 2.0」也是希望企业重视与网友之间的对话，因为网友彼此串连分享所造就的群众力量，将是一股企业无法忽视的声音。如果处理得当，他们可以帮助企业快速成长，反之则可能让企业陷入困境。网络群体的分享力量到底有多惊人呢？我们可以检视博客、影音分享网站（如YouTube），以及社群网站（如音乐社群网站MySpace）的蓬勃发展。

相信许多读者一定都看过 「巴士阿叔」吧？透过美国最大的影音分享网站「YouTube」，不但每天吸引了近六百万人次观赏，也让 「巴士阿叔」在短时间内一炮而红。另外，专门追踪因特网活动的Hitwise公司，于七月中发表的调查报告指出，音乐社群网站MySpace的造访人次，占整体因特网流量的4.46％，高于Yahoo!的4.42％，成为美国造访人次最多的网站 。但是企业究竟要如何做，才能将成功运用顾客引发营销呢？首先，企业要懂得放下身段，认真倾听顾客的想法和问题，并且要及时给予响应，因为当顾客觉得受尊重时，他通常也会反馈给企业。许多网站都有留言板、客服信箱，甚至直接连结Call Center等功能，但营销人员却常忽略去分析其中内容，只把它们当成必要服务项目，这其实是很可惜的。其次，不要害怕与顾客对话，主动提供他们与企业沟通的平台，即便是抱怨。对话是增进彼此亲密感的重要渠道，一方面企业可以深入了解顾客，找出意见影响者，另一方面顾客也会较主动反应问题与意见，让企业调整后续策略与营销规划，甚至实时进行危机处理。许多知名企业，如 General Motors，纷纷都开始以高阶经理人或品牌名义设立博客，主动建立与顾客的对话渠道。最后，营销的创意与执行要能鼓励「消费者彼此分享、传递」。

图五：The Subservient Chicken–成功运用网友之间的串联、分享，让Burger King不必花费大笔电视广告预算，就打响其产品。 22004年4月Burger King为宣传TenderCrisp鸡肉三明治上市，设立了  http://www.subservientchicken.com/。事前Burger King已在数个网络聊天室让 “Subservient Chicken”信息曝光，当网友进入此网站时，一只真人扮演的鸡可依网友输入的字眼马上表演跳舞、啼叫、看电视等各种动作，这样新奇的实时互动果真吸引大批网友的注意，并且主动和其它人分享，上线一周便吸引2000万网友点击，至于销售量则是每周稳定成长9% 。